Duo Telefonica – a saga [longo]

No dia 23/02 solicitei alteração do meu plano do Speedy Light para 1MB, e acabei entrando promoção “Volta às aulas”.

O fale a vontade, foi ativado em 24 horas como prometido e o speedy levaria cerca de 7 dias úteis para ser instalado, conforme informou as atendentes Priscila e Morgani (essa era da auditoria).

Aguardei a visita do técnico, porém o mesmo não apareceu. No sábado, 01/03, liguei na telefonica, e a atendente Pamela me informa que meu pedido só iria ser atendido em 20/03.
A atendente informa que pode ter ocorrido um engano mas iria acelerar o processo de migração. Informo também que, desde a solicitação de mudança de plano, eu não consigo navegar direito.
E a atendente informa que, como já tem um chamado aberto, não consegue abrir outro chamado, mas o técnico irá fazer uma visita na minha residência para fazer a migração e já aproveita verifica o que está ocorrendo. E, me informa um prazo de 5 dias úteis para a visita.

Bem, chego em casa, sexta-feira, 07/03, a noite, o técnico não apareceu, ninguém da telefonica me ligou, e descubro que, a internet que antes estava lenta, simplesmente não funcionava. Ou seja, eu não conseguia conectar.

Ligo novamente para a telefonica. Um atendente me informa que o meu speedy foi migrado desde o dia 05/03 (e eu não fui avisada, mas tudo bem). Informo que não consigo conectar.

O atendente pergunta qual sistema utilizo e informo que uso Linux, e sei que não é problema no Linux, uma vez que na velocidade antiga eu estava conectando muito mais lentamente que o normal, porém estava conectando. Mas o atendente logo me interrrompe e diz que não presta suporte para o sistema Linux.

Informo que não estou pedindo suporte para o Linux, e sim que seja verificado o que aconteceu quando migraram a velocidade.

O atendente, no melhor estilo de atendimento Dove, diz que não consigo conectar porque eu não avisei ao provedor terra que migrei o plano. E me transfere para o terra.

Lá no terra, o atendente me informa que eu só tenho direito a suporte online. Eu digo que se eu não consigo nem me conectar, como vou obter suporte online?

Aí o rapaz troca a senha, e pede para eu testar, e ligar na telefonica de novo.

Ligo novamente na telefonica, a mocinha me atende e diz: “se a senhora não tem windows, deve procurar um técnico, pois não prestamos suporte para linux”.

E eu, com toda calma, explico pra moça como eu faço a conexão e digo que o problema não pode estar no linux, uma vez que até migrar a velocidade, eu conseguia conectar.

E pedi com toda a gentileza do mundo se ela não poderia verificar se não deu problema na migração da velocidade.

“Impossível ter problema na migração” – responde a atendente – “seu sinal aqui está perfeito e o problema está no seu sistema”.

E ela diz que não tem como verificar minha conexão se a outra ponta não usa windows. Conto até 1 e informo que a migração não tem nada a ver com o sistema operacional utilizado.

E a atendente, com uma má vontade elevada a sexta, pede para tirar o modem do router e tentar fazer a conexão diretamente com o modem ligado no computador.

Pedi um momento para trocar os cabos, mas acho que a moça estava com problemas de audição e deve ter entendido eu dizer “pode desligar”.
Não, só pode ter entendido isso mesmo… por que ela desligou o telefone na minha cara!

Respirei fundo, contei até 2, conectei o modem no notebook com windows. Já que a telefônica só consegue atender quem usa windows, vamos fornecer um windows pra eles.

Liguei novamente, e expliquei toda historia novamente (imagino que a telefonica não tenha registro dos atendimentos realizados, toda vez você tem que repetir o que está acontecendo) e o atendente me fez a pergunta clássica sobre qual windows utilizado.

“Qual o erro, senhora?”
“O computador remoto não responde”
“Vou transferi-la para o suporte avançado”

Lá no suporte avançado, o rapaz refez todas configurações do windows e enquanto ele dizia o que acontecia eu tentava estabelecer conexao pelo Linux. Nada. Trocamos o usuário e nada.

O atendente me pede um momento. E me vem com a resposta:
“Senhora, a linha de speedy de um outro cliente esta interferindo na sua; durante a migração o sinal foi trocado, alguém deve estar com o mesmo problema que a senhora e será necessário enviar um técnico à central para fazer o reparo. Sua conexão será estabelecida no prazo de 48 horas. Anote o protocolo por favor”.

Anotei o protocolo e informei que já estava sem internet desde a migração e precisava que o caso fosse verificado o mais rápido o possível.

Aguardei durante o sabado e domingo, e, como nada mudou, libuei novamente na telefonica, porque realmente estou precisando da Internet.

Fiquei 1h30m aguardando para ser atendida, refiz todos os procedimentos que foram feitos na sexta e o atendente me informou que o caso não foi solucionado, e que eu devo aguardar mais 48 horas e que serei contatada pela telefonica assim que o problema for resolvido.

Reclamei do atendimento inicial, o atendente concordou que meu problema já deveria ter sido diagnosticado sem a necessidade de ter um windows, mas que realmente precisam de um windows para saber o erro exato.

Uma tremenda falta de respeito com o cliente, sendo que, a verificação da migração poderia ter sido feita no primeiro atendimento. Mas não, tem sempre que jogar para frente o problema.

Na hora de cobrar, você não pode atrasar um dia que já tem ligação avisando que a conta está atrasada. Na hora de atender o cliente, ele que espere. É o famoso “já vendi, e o cliente que se fu*”

Vou te contar viu… você fica 1h30m ouvindo musiquinha antes de ser atendido, e quando finalmente é atendido, não é tratado como cliente. O atendimento da telefônica é tão ruim que a impressão que eles passam, é que não estou pagando pelo serviço oferecido… parece que o serviço é de graça e eles estão me fazendo um favor.

Caramba, será a telefonica não poderia melhorar o processo? Quando informei que havia migrado a velocidade, custava verificar se realmente não havia problema?

Não, você tem que ter um windows para ser atendido. Se você não tem windows, ‘tem que procurar um técnico’. Aí, você arruma um windows, para os atendentes simplesmente descobrirem que o problema não é com o cliente, e sim na própria telefonica…

Espero que, com essa reclamação, a telefonica agilize o atendimento, e melhore o treinamento dos atendentes de primeiro nível, que, ao se deparar com um cliente que usa Linux, nem esperam o mesmo terminar a frase e já vão logo dizendo que não prestam suporte, procure um técnico, e largam o cliente sem solução sem ao menos se preocupar em checar se realmente o serviço está funcionando corretamente ou não.

E também quero saber: “Faz uma semana que não consigo acessar a Internet. Quem se responsabiliza pelo prejuízo que estou tendo?

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